消费者很清楚自己做什么，不喜欢网购。如果你的网站提供的体验不符合他们的期望，他们就不会再来你的商店。对于顾客来说，这个善变且丰富的替代零售商愿意接受他们的定制。建议关注常见的客户问题，检查自己是否在回避。
当客户不得不多次填写他们的信息时，尤其是在移动设备上时，他们特别沮丧。Namogoo的一项调查发现，这是迄今为止受访的1400名美国客户遭遇的最大挫折。
另一个普遍的抱怨是，复杂的网站导航桌面上的客户对这种挫败感尤为不满。常见的导航错误包括过于创新的布局——标准且可预测的水平/垂直导航风格总是最佳选择。试图巧妙地使用导航设计，实际上只是一种让用户沮丧的方式。
菜单需要用描述性的方式来标记。确保你的菜单不要太拥挤:任何菜单都不应该超过七个，最好只有五个。尽量不要用太多的链接填满主页，尤其是对于习惯了整洁设计的西方受众。
更好地组织你的内容应该有助于减少这样做的诱惑。近一半的受访客户表示，他们不喜欢复杂的网页导航。你不会错的。
越短越好。
各种设备的用户表达了他们对太多表单域无法完成的烦恼。大量研究认为，较长的表格往往会降低在线转化率。然而，Baymard Institute声称，平均结账过程的数量是完成支付真正需要的字段数量的两倍。零售商似乎太急于收集数据，而没有真正倾听消费者的偏好。
你会发现一些规则的例外，即更短的形式更好，但一般来说，如果你有一个非常聪明的设计，你只能要求更多的信息。更多的问题通常需要一个多步骤的表格。
消费者在网上购买商品或服务时，常常会发现填写不必要的表格是件痛苦的事情。
Baymard Institute的研究表明，非常短和非常长的步骤不再受欢迎:美国顶级零售商平均有五到六个在线步骤要查看。
你最好的建议是自己了解表格的长度是否会对你的转化率产生负面影响。考虑进行一些A/B测试，看看更短的表格是否有助于提高转化率和减少购物篮废弃。当你不确定当地观众对在线形式的容忍度时，这在新市场尤其重要。
令人讨厌的惊喜
当被问及为什么在最终结账前放弃购物过程时，顾客通常将惊喜成本列为主要因素。客户不喜欢必须开始结帐过程才能知道运费是多少。
如果他们从一开始就知道什么是正确的，他们实际上更有可能支付运费。让他们等到这个过程结束才知道运费，你可能会惹恼他们——因为失去信心而感到受骗的愤怒的客户可能会放弃他们的篮子。
有几种方法可以避免在结账时给顾客意想不到的惊喜。顾客最喜欢的是提供免费送货服务。有很多证据表明，消除运输成本是一个好主意。
Accent发现，88%的客户更有可能在某个地方提供免费送货服务；Lab42发现96%的客户有相同的偏好。尽管五分之三的购物者告诉Compete，他们不会完成最后一次在线购买，但他们没有提供免费送货服务。毫不奇怪，74%的购物者表示免费送货最有可能改善他们的网上购物体验。
如果你作为零售商不能提供免费送货服务，请确保你真正了解运输成本，并尽可能保持低水平。
对于许多网上购物的消费者来说，免费送货可能是一个交易破坏者。
五年前，eDigitalResearch和IMRG进行的一项研究发现，客户会专门将物品放入购物篮，以检查运费。最好先告诉客户成本是多少，当你这么做的时候，他们会觉得你对他们更开放。
作为英国最受欢迎的电子商务网站之一，宠物供应商Zooplus将其标准运输政策置于网站的最前沿和中心。
也可以尝试让客户控制运输成本。塞恩斯伯里提供可变送货上门服务。费用，允许客户根据他们希望交付的时间和日期，选择更便宜或更便宜的时间段。包括亚马逊在内的其他零售商让顾客选择以更高的价格更快地送货。更多的控制可以帮助减少用户的挫折感。
虽然零售商知道他们需要最大限度地减少客户的挫折感，但他们经常发现很难实现客户想要的变化。顾客总是喜欢免费送货，但并不是所有的零售商都认为他们可以提供免费送货。顾客也说他们讨厌长表格，但是研究表明零售商提供的表格是他们平均需要的两倍。
在一个零星的零售环境中，任何零售商关注顾客的沮丧都是不明智的。如果你想在网上销售中取得优异的成绩，我建议你注意你的客户说他们会让他们感到沮丧。
