尽管有大量信息，消费者仍然比以往任何时候都更难理解。在2019年，我们看到传统的生命阶段进步不再符合僵化的模式，甚至可能在消费者生活中也没有。品牌为个体购物者提供了优化产品，价格，参与度和移情体验的新机会，而新技术有望为消费者提供支持，同时也颠覆传统的商业模式。

了解有望影响未来一年客户体验的全球消费者主题。

1.工程学的同理心

情绪智力 - 在人类层面上同情和参与的能力 - 将成为建立消费者期望的核心和倡导。消费者越来越期望与多个渠道的品牌进行情感智能互动 - 从信使应用程序和人工智能聊天机器人到人类代表和Twitter - 并且越来越希望看到自己反映在商业互动中。品牌的功能属性，包括对价值的承诺，位置优越的商店和质量，不能无限期地维持客户参与。相反，它满足情感需求的能力将成为B2C关系中越来越重要的因素。

56％的全球消费者有兴趣使用在线店员在网上浏览产品时寻求建议。

2.生活在beta模式

物联网时代创造了一个世界，产品在购买后经常升级和改进。品牌应该期望对购买后支持，价值信号和明确的滚动入门流程有更大的需求，并且敦促他们不断提供积极的确认信息，确保他们的产品是值得投资的，以及新的参与理由。提供购买后价值信号可以帮助减轻与价格相关的任何挥之不去的焦虑或对购买的疑虑。

52％的全球消费者对使用聊天信使服务向公司或品牌询问如何使用产品或服务感兴趣。

3.机械化的真相

真实，信任和可信度都在消费者景观中承受着严重的压力，从而对传统的真理和权威仲裁者产生健康的不尊重。消费者正在寻求新的，集中的路线来进行商业真理建设，其中有形的，机械化的事实更加强有力地挑战情绪化的“替代事实”，并满足对企业透明度的显着需求。消费者工具可以说明供应链的安全性，澄清品牌规定的企业社会责任影响，并验证营销形象，这些工具都能吸引2019年的消费者。

“32％的EU5声称在商店购物时使用手机阅读有关产品的评论，从2014年的20％增加。”

4.反自动化

企业家，政策制定者，技术专家和日常消费者都担心自动化和不断发展的人工智能会对工作和休闲生活造成干扰。虽然大多数消费者会欢迎自动化创新带来的多重好处，但对职业前景，消费能力和地位的不安会为品牌创造支持性消息传递以及帮助消费者适应的新技能创造机会。

55％的全球消费者都认为“公司应该优先使用人工而不是机器人/自动化服务，即使这意味着他们必须收取更高的价格”。

5. Latchkey忠诚度

预计消费者将认真审查长期和过于复杂的商业纠纷，转而采用承诺精简的方式，强调简单易行的进入/离开。不愿被束缚为品牌提供了按需，一口大小，随时离开的商业安排的机会。这不是传统合同的终结，也不是消费者要求重复定制的奖励。相反，品牌应考虑为承诺的沟通方式带来新的创造力，以及新功能：先试后买，按使用付费，零通知或灵活定价。

GB中47％的X世代消费者表示，他们“过去主动避免购买产品/服务，因为合同将我捆绑了很长一段时间”。

6.很好，容易犯错

这一趋势描述了一个世界越来越轻松的观念，认为失败是成功的必要先决条件，是人类可接受的后果。这使人们有机会将品牌与人类的万花筒联系起来，并仔细解决他们自己的失败。消费者对不能满足严格预期的品牌不太宽容，但这并不能成为企业缺点的借口。相反，它邀请品牌随时快速地确认错误发生的地点和时间，以及如何挖掘这种洞察力以改善产品，服务和客户体验。

45％的全球消费者认同“我喜欢那些不太认真对待自己的品牌/公司”。

7.寻求购买

品牌应该认识到故意设计的结账前挑战的感知价值。对于习惯于在意图和满意度之间实现零延迟的一键式生成，在线下设置中有机会竞争优惠品牌定制的新购买障碍为乐趣和地位提供了新的途径。寻宝，谜题和挑战可以创造一种独特感，激发产品发布的兴趣，培养品牌粉丝的社区意识，增加社交媒体的积极份额，并通过游戏创造销售点连接，而不是价格，在他们的核心。

40％的全球消费者在店内使用手机比较价格，以检查我是否可以在其他地方更便宜地购买商品。

8.不惜一切代价定制

价格敏感度仍然是消费者景观的关键和决定性特征，近年来已经看到很多价格弹性创新吸引消费者。在2019年及以后，预计会有更灵活，时间敏感，个性化和渐进的定价模式来区分和吸引。品牌将通过以下创新来补充固定价格的优惠：邀请定价对话（在线或离线）; 使用收集的数据，主动尊重客户的特定背景或生活方式; 并允许买方避免标题价格，转而采用按使用付费的方式。

66％的全球消费者表示“在网上购物时，我希望能够与供应商协商价格”。