去年，Forrester发布了一份报告，指出我们已经进入了一个新的时代，他们称之为“客户时代”。与之前的“制造”、“分销”、“信息”时代不同，客户时代Forrester在2010年后的松散定义——是指一个新的商业环境，客户越来越处于控制之中，企业需要提供最佳的客户服务来保持竞争优势。
过去，品牌通常将社交媒体作为另一种外向营销工具，向消费者推送营销信息。然而，客户有不同的想法，并开始使用实时评论和社交媒体网络的新工具来表达他们对糟糕的客户服务的不满。最后，品牌开始关注并正在实施解决顾客问题和投诉的策略。
2013年3月至6月，安本集团对289家公司进行了调研。公司进行了一项调查，以了解影响其联络中心计划的主要趋势和活动。他们发现，在2010年至2013年间，社交客户关怀计划的采用率增长了约5倍(2010年为12%，2013年为59%)。调查还发现，70%的被调查者公司社会客户关怀计划尚未通过，计划在2014年通过。
这些组织越来越多地采用社交客户服务计划的主要原因是客户比以往任何时候都更有权力。他们只需按一下按钮就可以访问许多网站。公司而社交媒体渠道为客户提供了分享彼此经历的理想条件，无论是正面的还是负面的，进而对购买和重复产生很大影响。因此，过去为客户服务部门提供口头服务的企业现在必须履行承诺，否则他们将面临客户不满的风险。
研究还发现，采用社交客户关怀计划的企业比那些还没有这样做的企业更好，尤其是在客户保留方面。
此外，分析用户的社交媒体活动并使用数据来允许其客户服务人员个性化其客户关怀体验的公司比那些不以这种方式收集或使用社交数据的公司更有可能。公司经历了显著更高的增长。
研究人员继续分析成功的以客户为中心的企业的一流能力，包括使用客户生成的社交媒体对话来衡量代理的表现，跟踪不同社交媒体门户的有效性，自动将客户路由到最相关的代理，并为代理提供个人客户交互的详细视图(包括最新的社交媒体活动)。
对于具有全球影响力的品牌来说，更重要的是有一个社交客户服务计划，因为它允许公司相对快速且廉价地收集消费者行为数据。这些数据可以用来决定是否扩展到其他文化相似的地区。
这些见解强调了国际社交媒体监控和CRM战略的重要性，这些战略在收集和存储客户档案信息时将社交媒体活动考虑在内。虽然社会客户关怀战略的实施可能涉及大量的投资，这取决于你的组织的规模和复杂程度，但问题不是你的企业能否负担得起这些投资，而是它能否负担得起。